Comment valoriser le rôle du gestionnaire dans la Relation Client
Taux de satisfaction :
8,5/10
(2 avis)
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 15/05/2024. Dernière mise à jour le 27/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- • Développer les bonnes attitudes dans la relation client au quotidien pour fidéliser et développer les clients existants
- • Savoir se mettre en position d’écoute pour identifier et comprendre les vrais besoins des clients et ainsi mieux le satisfaire
- • Savoir valoriser ses propositions de prestations de services complémentaires pour mieux les vendre
- • Savoir gérer les situations conflictuelles pour renforcer la relation client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers
Prérequis
- au moins 3 mois d’expérience sur le poste de manager
Contenu de la formation
-
• La relation client, un levier de fidélisation
- o Qu’est-ce que la relation client ? Comment et pourquoi la renforcer ?
- o L’importance du rôle de chacun dans la satisfaction du client
- o Les bonnes attitudes pour contribuer à fidéliser nos clients
-
• Comprendre le besoin du client, la clé de la réussite
- o Qu’est-ce qu’un besoin client ? Un objectif à atteindre, une attente à satisfaire, une problématique à résoudre
- o Réflexion sur les besoins de nos différents interlocuteurs au quotidien
-
• Savoir identifier et comprendre les besoins de nos clients en RDV ou au téléphone
- o Les signes ou les mots pour repérer un besoin client, une problématique à laquelle il nous faut répondre
- o Les questions à poser pour détecter, creuser ou valider ses besoins, ses problématiques : la méthode SOMPIR
- o Recherche des bonnes questions à poser lors des différents contacts clients
- o Mise en pratique autour de mises en situation
-
• Savoir valoriser sa proposition pour répondre au besoin du client : introduction à la méthode BAC
-
• Traiter les objections régulièrement rencontrées : la méthode CNR
-
• Savoir engager le client dans sa décision ou comment conclure un entretien
-
• Savoir gérer les situations conflictuelles
- o Comprendre l’origine d’un conflit / introduction à l’assertivité
- o Développer son assertivité et gérer les situations conflictuelles avec la négociation raisonnée : la méthode HISC
-
• Mettre en application au quotidien la relation client
- o Les actions concrètes mettre en œuvre pour entretenir la relation client dans le temps
- o Capitaliser sur chaque contact client pour renforcer la relation client
- o Les règles à respecter dans le traitement des mails pour maintenir une bonne relation client
-
• Conclusion : ce que j’ai retenu / Ce que je vais mettre en place / Mon plan d’actions / Evaluation de la formation
Équipe pédagogique
• Intervenant : Bertrand DECULTOT
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- • Feuilles de présence • Nombreux échanges, brainstormings, exercices, mises en situation et ateliers de travail entre les participants pour rechercher la prise de conscience et l’envie de changer • Formulaires d'évaluation de la formation. • Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- • Formation collective en présentiel • 75% du temps consacré au partage d’expériences, aux exercices et à la mise en pratique sur des cas réels des stagiaires • Apports de nombreuses techniques de communication pour mieux cerner les attentes clients et valoriser ses propositions • Apport d’une technique de gestion de conflit pour mieux gérer les tensions et développer l’assertivité • Nombreux exercices, études de cas, mises en situation et réflexions en sous-groupes dans l’environnement des stagiaires pour privilégier l’action, la prise de conscience et l’entraînement
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,5/10
(2 avis)
Délai d'accès
10 jours
Accessibilité
Notre Organisme de Formation et notre Référent Handicap sont à votre écoute afin de permettre à chacun l'accès à nos formations.
Une étude de vos besoins sera réalisée avec le formateur et vous afin de coconstruire et adapter notre formation en lien avec les experts mobilisables si possible.
Référent Handicap : Coralie Capron – coralie@bplusformation.com
L’offre de formation présentée étant celle de nos formateurs partenaires, les modalités d’inscription seront à définir avec le formateur adhérent Business+Formation directement. Contactez-nous pour obtenir ses coordonnées. En ce qui concerne le délai d'accès, la formation devra commencer au plus tôt, 10 jours, après le diagnostic de votre demande. L'analyse de vos besoins sera réalisée par le formateur directement.